Aktualisiert Juni 2023 – Thema: Verhalten am Telefon.
Kommunikation ist ein gegenseitiger Austausch, bei dem nicht nur Sachinformationen, sondern Emotionen und Gefühlsinhalte vermittelt werden. Gerade beim Telefonieren gilt mehr als in anderen Bereichen, dass eine noch so gute technische Lösung erst durch das Verhalten des Menschen zu dem wird, was es ist.
Es war einmal … kann man heutzutage sagen. Das richtige Telefonieren hatte einen hohen Stellenwert in den Firmen und war eine hörbare Visitenkarte in jedem Unternehmen. Privat haben wir stundenlang mit Freunden telefoniert.
Heute, im digitalen Zeitalter von Telefonzentralen-Outsourcing bis in ferne Länder, Call-Centern, Computerstimmen, Hotlines, E-Mails, Kommunikation per WhatsApp mit Multimedialen Geräten wie Smartphones oder ab und zu noch SMS-Nachrichtenversand per Handy, ist etwas ganz Entscheidendes auf der Strecke geblieben. Und zwar das, was man »miteinander reden« nennt! Vom Dienstleistungsgedankentot ganz zu schweigen.
Bei aller Liebe zum technischen Fortschritt, hat das erschreckende Ausmaße angenommen, die jeden von uns schon einmal in den Wahnsinn getrieben hat. Oft stehen wir vor der Frage, bin ich jetzt mit der Firma direkt oder mit meiner Bank verbunden oder in einem Sammelzentrum gelandet mit irgendjemand Fremdes, in irgendeinem Land?
Oft überlegen wir auch, wieso es Hotline (statt Sleepline) heißt, wenn wir unendlich lange in der Warteschleife hängen müssen, bevor man jemanden erreicht. Kommt man endlich an einen Gesprächspartner explodiert man förmlich, weil man entweder mehrmals verbunden wird oder auf eine Trantüte stößt, die stupide vorgefertigte Antworten runterleiert und ansonsten von nix eine Ahnung hat, wenn man detaillierte Fragen stellt. Immer häufiger muss man sich auch mit Computerstimmen auseinandersetzen und drückt entnervt die Beendigungstaste, wenn man nach dem Verbinden hört: “Nicht am Platz, in Urlaub, krank, bin nicht ihr Ansprechpartner etc.” Die Nötigung erhält ihren Höhepunkt, wenn wir in einer Sache mehrmals anrufen müssen, immer wieder einen neuen Gesprächspartner haben und zum x-ten Male erklären müssen warum wir anrufen.
In ihrem Sparwahnsinn, mehr auf Profit als auf ausgebildete Mitarbeiter und Service Wert zu legen, vergessen viele Unternehmer, dass sie ihren noch dienstleistungsdenkenden Wettbewerbern eine Steilvorlage zum Kundenwechsel bieten.
Egal ob beruflich oder privat, lassen Sie uns nicht zu sprachlosen Digitalrobotern werden. Nichts ersetzt eine persönliche Kommunikation. Der sprachliche gegenseitige Austausch ist ein Grundbedürfnis der Menschen. Nur wenn wir miteinander reden, können Emotionen und Gefühle vermittelt werden (Emojis oder Smileys ersetzen ebenfalls keinen persönlichen Kontakt).
