Wie wichtig ist uns heute noch das richtige Verhalten am Telefon?

10. Dezember 2017 0
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Es war einmal … kann man heutzutage sagen. Das richtige Telefonieren hatte einen hohen Stellenwert in den Firmen, und war eine hörbare Visitenkarte in jedem Unternehmen. Privat haben wir stundenlang mit Freunden telefoniert.

Heute im digitalen Zeitalter von Telefonzentralen-Outsourcing bis in ferne Länder, Call-Centern, Computerstimmen, Hotlines, E-Mails, Kommunikation per WhatsApp mit Multimedialen Geräten wie Smartphones, oder ab und zu noch SMS-Nachrichtenversand per Handy, ist etwas ganz Entscheidendes auf der Strecke geblieben. Und zwar das, was man »miteinander reden« nennt! Vom Dienstleistungsgedankentot ganz zu schweigen.

Bei aller Liebe zum technischen Fortschritt, hat das erschreckende Ausmaße angenommen, die jeden von uns schon einmal in den Wahnsinn getrieben haben. Immer öfter stehen wir vor der Frage, bin ich jetzt mit der Firma direkt, oder mit meiner Bank verbunden …? Oder bin ich in einem Sammelzentrum gelandet, mit irgendjemand Fremdes, in irgendeinem Land? Oft überlegen wir auch, wieso es Hotline (statt sleepline) heißt, wenn wir stundenlang in der Warteschleife hängen müssen, bevor man jemanden erreicht. Kommt man endlich an einen Gesprächspartner, explodiert man förmlich, weil man entweder mehrmals verbunden wird, oder auf eine Trantüte stößt, die stupide vorgefertigte Antworten runterleiert und ansonsten von nix eine Ahnung hat. Immer häufiger muss man sich auch mit Computerstimmen auseinandersetzen, und hängt entnervt ein, wenn man nach dem Verbinden hört: »Nicht am Platz, in Urlaub, krank, bin nicht ihr Ansprechpartner etc.« Die Nötigung erhält ihren Höhepunkt, wenn wir in einer Sache mehrmals anrufen müssen, und immer wieder einen neuen Gesprächspartner haben, und wir zum x-ten Male erklären müssen, warum wir anrufen.

In ihrem Sparwahnsinn, mehr auf Profit als auf ausgebildete Mitarbeiter und Service Wert zu legen, vergessen viele Unternehmer, dass sie ihren noch dienstleistungsdenkenden Wettbewerbern eine Steilvorlage zum Kundenwechsel bieten.

Egal ob beruflich oder privat, lassen Sie uns nicht zu sprachlosen Digitalrobotern werden. Nichts ersetzt eine persönliche Kommunikation. Der sprachliche gegenseitige Austausch ist ein Grundbedürfnis der Menschen. Nur wenn wir miteinander reden, können Emotionen und Gefühle vermittelt werden (Emojis oder Smileys ersetzen ebenfalls keinen persönlichen Kontakt).

Trotz digitaler Revolution und zunehmender sprachloser Kommunikation, befassen wir uns heute mit dem Telefonieren. Unser „Knigge“ am Telefon ist wichtiger, als viele Menschen glauben. Denn wir beeinflussen andere durch unser Verhalten am Telefon. Erfolgreiche Menschen beachten folgende Tipps:

Ich rufe an
Vor dem Anrufen nachdenken – die 4 wichtigen W – Fragen
Warum rufe ich an?
Wann ist der beste Zeitpunkt für meinen Anruf?
Wen will ich erreichen?
Was will ich erreichen?

Die 10 goldenen Regeln für das erfolgreiche Telefonieren:

  1. Ich stelle mich mit meinem eigenen Namen bzw. zuerst mit dem Firmennamen vor und begrüße den Gesprächspartner mit seinem Namen.
  2. Ich frage, ob er/sie im Moment Zeit hat, oder ob ich störe … Wenn er/sie Zeit hat, nenne ich mein Anliegen und stelle den Nutzen heraus. Wenn er/sie keine Zeit hat, bitte ich um einen Termin für meinen erneuten Anruf.
  3. Ich spreche mit klarer deutlicher Stimme. Ich bin konzentriert und positiv gestimmt. Ich lächle meinem Gesprächspartner zu.
  4. Ich habe alle Arbeitsunterlagen vor mir auf dem Schreibtisch liegen und einen Notizblock, auf dem ich mir sofort alles notiere, was mein Gesprächspartner mir mitteilt.
  5. Ich versuche, abseits vom Geschäftlichen, Informationen zu erhalten, die meinen Gesprächspartner als Menschen betreffen.
  6. Ich achte auf Ruhe in meiner Umgebung (achten Sie auch darauf, wer mithört). Mein Gesprächspartner soll nicht den Eindruck erhalten, ich telefoniere aus einer Telefonzelle am Hauptbahnhof oder einem Großraumbüro mit 100 Mitarbeitern. Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner wichtig! Unterbrechungen durch Lärm, Zwischenreden anderer, Nebengespräche oder andere Störungen, sind nicht nur sehr unhöflich, sondern übermitteln auch schlechte Manieren.
  7. Ich höre interessiert zu, und vermittle dies durch gelegentliche Bemerkungen. Ausreden lassen! (“Höfliche“ Unterbrechungen sind nur bei Schwätzern zulässig). Hinhören! Der Ton meines Gesprächspartners verrät mir, in welcher Stimmung er sich befindet.
  8. Formulierungen entscheiden häufig darüber, ob man fachkundig rüberkommt. Vermeiden Sie negative und unsachliche Aussagen bzw. Formulierungen!
  9. Das Telefon ist ein Kommunikationsmittel, um schnell und präzise zum Ziel / Punkt zu kommen. Was Sie in ein paar Minuten nicht vermitteln können, schaffen Sie auch nicht in ½ Stunde oder länger! Also behalten Sie die Gesprächsdauer im Auge.
  10. Bedanken Sie sich für das Gespräch.

Nach dem Gespräch machen Sie sich übersichtliche Notizen.
Leiten Sie Informationen unverzüglich weiter. Halten Sie gemachte Zusagen ein!

Ein Tipp am Rande:
Zeigen Sie auch Professionalität im Umgang mit Ihrem Handy/Smartphone. Nebenbei, z. B. auf der Straße, im Geschäft, Lokal oder im fahrenden Auto, mit all den Nebengeräuschen, mit einem Kunden zu telefonieren, ist eine Zumutung, unhöflich, desinteressiert und signalisiert dem Kunden Unwichtigkeit. Ganz davon abgesehen, dass es bei den gezwungenermaßen Mithörenden nervende Blicke dem Wichtigtuer gegenüber gibt (was übrigens auch für öffentlich geführte Privatgespräche gilt). AUSNAHME: Wenn Sie sich verspäten! Und wenn es nur 5 Minuten sind. Rufen Sie an und bitten um Entschuldigung! Sollten Sie sich oft verspäten, denken Sie mal über Ihr Zeitmanagement nach …

Die Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik am Telefon im Gespräch mit meinem „Gegenüber“.

Anfängliche Nervosität ist völlig normal. Meist schlägt sich dies jedoch auch in der Stimme nieder. Sammeln sie sich, bevor sie das Gespräch annehmen oder jemanden anrufen. Ein Lächeln ist hörbar.

  • Achten Sie auf Ihre Atmung.
  • Entspannen Sie sich – im Sitzen – im Stehen.
  • Setzen Sie die Körpersprache ein.
  • Unterstreichen Sie das Gesagte durch Gesten.
  • Sprechen Sie mit klarer deutlicher Stimme.
  • Bessere Verständlichkeit durch richtiges Sprechtempo.
  • Halten Sie Pausen ein.
  • Verwenden Sie kurze Sätze.
  • Lächeln (Strahlen) Sie am Telefon! Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht, er merkt durch das Telefon wie Sie drauf sind.
  • Setzen Sie Akzente durch gute Modulation und wecken Sie Aufmerksamkeit.
  • Führen Sie immer, aktiv oder passiv, Dialoge, bei denen beide Partner gleichermaßen zu Wort kommen können.
  • Vermeiden Sie während des Gesprächs große Denkpausen oder gar mürrische Reaktionen.

Ich werde angerufen – Was erwartet der Anrufer? 

  • Rasche und richtige Verbindung.
  • Zufriedenstellende Antwort.
  • Freundliche und korrekte Behandlung.
  1. Lassen Sie das Telefon nicht mehr als 3 x klingeln!
  2. Atmen Sie ruhig, bevor Sie den Hörer abnehmen.
  3. Nehmen Sie eine positive Haltung ein. Ein Telefon ist kein Störfaktor im Job!
  4. Melden Sie sich höflich und deutlich mit dem Firmennamen, nennen Ihren Namen und warten ab, was der Anrufer sagt. Bitte nicht bei jedem Anruf den Firmennamen, den eigenen Namen und dann noch Guten Tag, was kann ich für Sie tun herunterleiern …? Das sind Floskeln und nervt nur, weil der Anrufer sich sowieso nicht alles merken kann, und Sie auch automatisch noch einmal grüßen, wenn der Anrufer Sie grüßt.
  5. Sollten Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, fragen Sie sofort gezielt nach (Namen sofort notieren) und begrüßen ihn dann mit seinem Namen. Übrigens: „Unprofessionelle Werbeanrufe“ bitte freundlich, kurz und bündig abblocken!
  6. Hören Sie aktiv zu. Fragen Sie gezielt nach.
  7. Formulieren Sie Ihre Aussagen präzise und fassen Sie sich kurz.
  8. Wiederholen Sie wichtige Informationen. Fragen Sie freundlich nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
  9. Lassen Sie sich nicht zu vorschnellen Versprechungen verleiten.
  10. Antworten Sie positiv, sagen Sie vor allem, was möglich ist.
  11. Zeigen Sie Verständnis für die Betroffenheit (z. B. bei Reklamationen) Ihres Gesprächspartners.
  12. Bleiben Sie ruhig. Anrufe niemals als persönlichen Angriff nehmen! Lassen Sie sich nicht provozieren!
  13. Behalten Sie die Gesprächsdauer im Auge.
  14. Fassen Sie Absprachen kurz zusammen.
  15. Bedanken Sie sich für das Gespräch.
  16. Machen Sie sich übersichtliche Notizen.
  17. Leiten Sie Informationen unverzüglich weiter.
  18. Halten Sie gemachte Zusagen ein.

Sollten Sie ein Gespräch weiter verbinden, bitte nicht gleich auflegen, sondern sagen Sie kurz grundsätzlich Name, Firma und Grund des Anrufenden, damit der nächste Gesprächspartner im Bilde ist, und der Anrufende nicht wieder alles erzählen muss.

Die häufigsten Fehler beim Telefonieren. Geld und Image gehen verloren.

Persönliche Nachlässigkeit
Weitschweifende Einleitung, unwichtiges Füllmaterial, zu viele „private“ Themen, übertriebene Höflichkeitsfloskeln, undeutliche Aussprache, Nebengespräche, Nebengeräusche.

Mangelnde Vorbereitung
Impulsive Spontananrufe, eigene Ziele unklar, kein Konzept.

Schlechte Telefonorganisation
Anrufer muss zu viele Stationen passieren, bis zum gewünschten Gesprächspartner.
Man lässt Anrufer am Telefon „verhungern“.
Zentrale und Nebenstellen sind öfters unbesetzt.
Ferngespräche werden nicht vordringlich behandelt.
Suchaktionen und vergebliche Wartezeiten, statt Rückruf.

Weitere (geschäftsschädigende) Fehler:
Die Frage: „wie war Ihr Name“   >   der Mensch lebt noch
Unhöflichkeit, Unfreundlichkeit  >   der Kunde das notwendige Übel
Zu lautes Sprechen   >   schockierend, abstoßend
Zu leises Sprechen    >   anstrengend, Hemmungen
Zu schnelles, nervöses Sprechen  >   Eindruck von Zeitknappheit
Undeutliches Sprechen   >   unhöflich, faul
Extrem langsames Sprechen   >   weder Kind noch blöd
Monotones Sprechen   >   ermüdend, langweilig, gute Nacht …
Kichern, essen, Kaugummi kauen, Bonbon lutschen, rauchen.

Leider haben sich beim Telefonieren sehr viele Unsitten eingebürgert, die, auch wenn sie scheinbar hingenommen werden, unterschwellig den Gesprächsverlauf negativ beeinflussen. Treten Sie aus der Masse hervor: Mit einer angenehmen Stimme, mit einer deutlichen (Aus-)Sprache und mit Ihrer Freundlichkeit und Ihrer Kompetenz.

  • Vermitteln Sie ein positives Bild von sich, und dem, was Sie mitteilen wollen.
  • Eine angenehme Botschaft wird durch den Klang der Stimme getragen, sowie durch eine klare und verständliche Sprache.
  • Vergessen Sie nie – man muss sich positiv an Sie erinnern.
  • Unterschätzen Sie scheinbar Nebensächliches nicht.
  • Ein falsches Wort bei der Begrüßung, ein leichtes Zittern der Stimme bei der Argumentation, kann Ihre Bemühungen ebenso zunichtemachen, wie auch ein genervter Ton.

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